L'essentiel à retenir : un callbot est un agent IA qui parle au téléphone. Il comprend une demande formulée à l'oral, répond, et peut réserver un rendez-vous ou passer la main à un humain. En France, un appel entrant qui se limite à traiter la demande ne relève pas du démarchage, mais il faut annoncer l'IA, sauf si c'est évident. L'appel sortant a changé de régime en août 2026 : il faut désormais un consentement préalable pour démarcher un consommateur. Côté GoHighLevel, Voice AI ne vérifie pas le consentement de tes contacts, et ses garde-fous sont plus larges que les règles françaises. À toi de les resserrer.
Callbot, voicebot, SVI : qui fait quoi ?
Les trois termes se mélangent souvent. Le callbot comprend l'intention de l'appelant et lui répond à voix haute au téléphone, là où le serveur vocal classique fait défiler ses menus à touches.
| Outil | Canal | Ce que dit l'utilisateur |
|---|---|---|
| SVI | Téléphone | Il tape 1, 2 ou 3 dans un menu |
| Callbot | Téléphone | Il explique sa demande avec ses mots |
| Voicebot | Selon les éditeurs : objets connectés, site, parfois téléphone | Il parle à un assistant vocal |
| Chatbot | Site, messagerie | Il écrit |
Le vocabulaire n'est pas normalisé : beaucoup d'éditeurs vendent un callbot sous le nom d'agent vocal IA ou de voicebot. Demande toujours ce que l'outil fait au téléphone, plutôt que de te fier à l'étiquette.
Entrant ou sortant : deux niveaux de risque
Quand un client t'appelle et que ton callbot se limite à traiter sa demande, il ne fait pas de démarchage. Annonce l'IA dès le message d'accueil, et informe l'appelant si la conversation est écoutée, enregistrée ou transcrite. Si le bot glisse vers une offre non demandée, les règles de prospection peuvent s'appliquer. Et quand c'est l'agent qui compose le numéro pour vendre, vérifie d'abord que cette personne peut légalement recevoir l'appel.
L'annonce de l'IA, au début du premier échange
L'article 50(1) du règlement européen sur l'IA s'applique depuis le 2 août 2026. Le fournisseur d'un système qui interagit directement avec des personnes doit le concevoir pour les informer, dès le début de la première interaction, qu'elles échangent avec une IA. Seule exception : si c'est évident pour une personne raisonnablement informée, attentive et avisée, une exception que la Commission veut interpréter de façon restrictive.
Les lignes directrices de la Commission du 20 juillet 2026, non contraignantes, traitent directement le téléphone : elles recommandent une phrase explicite en début d'échange, du type « Ceci est un assistant fonctionnant à l'IA », avec des rappels si l'appel est long ou si le rôle de l'agent change. Un simple signal sonore ne suffit pas. Elles notent aussi qu'une voix très humaine rend l'origine moins évidente.
L'obligation de conception incombe au fournisseur, mais c'est toi qui écris le message d'accueil. Vérifie qu'il annonce clairement l'IA, surtout si la voix peut passer pour humaine. Un appelant qui comprend au bout de deux minutes qu'il parlait à une machine risque de le prendre mal.
Appels sortants : ce que dit le droit français depuis le 11 août 2026
La réforme a supprimé Bloctel et inversé la logique. Selon la fiche de la CNIL et le code de la consommation :
- Vers un consommateur, pas de démarchage sans consentement préalable, recueilli par un acte positif. Case pré-cochée et simple navigation ne valent rien.
- Durée : un an maximum, sans renouvellement tacite. Le retrait est possible à tout moment, y compris à l'oral.
- Preuve : conservée trois ans à compter du recueil du consentement, et fournie gratuitement sur un support durable à la personne qui la demande.
- Créneaux : du lundi au vendredi hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, dans le fuseau du consommateur. Hors de ces plages, il faut qu'il ait consenti à être appelé sur ce créneau précis, et pouvoir le prouver.
- Fréquence : un même professionnel, directement ou par un tiers, ne peut démarcher ou tenter de démarcher un même consommateur plus de quatre fois sur 30 jours calendaires.
- Exceptions : un appel lié à un contrat en cours et à son objet, y compris pour un service complémentaire ; la vente de journaux et magazines ; les sollicitations non commerciales.
- Demande d'information : l'article R. 223-4 vise les biens ou services mentionnés au cinquième alinéa de L. 223-1, c'est-à-dire pas toutes les offres. Dans ce champ, répondre à une demande n'est pas considéré comme de la prospection si tu peux la prouver, si tu appelles sous 5 jours ouvrables et si tu te limites à ce qui est demandé. La justification se conserve trois ans. Ne généralise pas cette exception à tes autres campagnes B2C.
- Secteurs interdits : la prospection téléphonique est interdite pour la rénovation énergétique, l'adaptation du logement à la perte d'autonomie et le CPF. L'exception de demande d'information ne s'étend pas d'office au CPF. Si tu as un client dans ces secteurs, fais valider le scénario avant tout appel.
Côté sanctions, l'article L. 242-16 prévoit une amende administrative plafonnée à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, et la décision est en principe publiée. La fiche DGCCRF n'était pas accessible au moment de l'écriture.
Et en B2B ?
La prospection vers des professionnels n'est pas soumise à cet opt-in. La CNIL accepte qu'elle repose sur l'intérêt légitime si l'appel a un rapport avec la profession de la personne, à condition de l'avoir informée et de lui laisser un moyen simple de s'opposer. Attention aux autoentrepreneurs et aux numéros mobiles personnels : vérifie le statut de la personne et le rapport avec son activité avant de lancer une campagne.
Le point à faire valider : le callbot est-il un automate d'appel ?
La CNIL sépare deux régimes : le téléphone « hors automate d'appel » d'un côté, l'e-mail, le SMS et l'automate d'appel de l'autre. Ce second régime exige aussi un consentement en B2C, avec des exceptions différentes (client existant et produits similaires, prospection non commerciale). Nous n'avons trouvé aucun texte ni aucune position officielle qui classe explicitement un agent vocal IA dans l'une ou l'autre case.
Notre lecture, prudente : un appel lancé et mené par une machine ressemble beaucoup à un automate. Avant une campagne, respecte les deux régimes à la fois et fais valider ton cas par ton DPO ou ton avocat. Cet article ne remplace pas un conseil juridique.
Ce que GoHighLevel fait, et ce qu'il ne fait pas
Le callbot de HighLevel s'appelle Voice AI, et notre guide détaille déjà sa configuration. Il fonctionne avec un numéro LC Phone ou Twilio, et le français figure parmi les langues prises en charge. La partie sensible se trouve dans les contrôles de conformité des appels sortants (fiche mise à jour le 13 septembre 2026) :
| Sujet | Voice AI (doc HighLevel) | Démarchage B2C en France |
|---|---|---|
| Consentement du contact | Aucune validation avant l'appel : à ta charge | Préalable et prouvable |
| Horaires | 8 h à 20 h, fuseau du numéro appelé | 10 h-13 h et 14 h-20 h |
| Jours | Aucune restriction indiquée dans la fiche | Lundi au vendredi, hors fériés |
| Fréquence | 1 par jour, 14 sur 14 jours par numéro | 4 sollicitations ou tentatives par professionnel et par consommateur sur 30 jours |
La case à cocher de l'action de workflow enregistre une seule fois, pour le sous-compte, l'acceptation des conditions d'appels sortants de HighLevel. Elle ne vaut pas consentement d'un contact, comme le rappelle la documentation. Le sous-compte doit aussi passer les vérifications KYC applicables et appeler un numéro pris en charge dans le même pays. Vérifie ce point pour la France avant de promettre une campagne à un client. Et ne prends pas les limites de la plateforme pour une conformité : sur le papier, elles autorisent bien plus de tentatives que le droit français.
Régler un callbot sortant pour la France
Les réglages cités viennent de la documentation HighLevel. Les contrôles, l'ordre et les valeurs sont notre proposition d'adaptation au droit français.
- Recueille le consentement. Dans ton formulaire, ajoute une case décochée avec une demande claire : qui appelle (et le tiers éventuel), pour quels biens ou services, la durée (un an maximum), le droit de retrait et l'accès à la preuve. Archive ces informations avec la date et l'heure pendant trois ans.
- Configure l'accueil. Dans l'agent, ouvre Outbound Settings et règle AI Disclosure et Verbal Opt-out. Puis écoute le message en français : « Bonjour, je suis l'assistant IA de [entreprise], je vous appelle suite à votre demande sur [objet]. » Pour les appels entrants, place cette annonce dans le message de bienvenue.
- Filtre avant d'appeler. Dans ton workflow, ajoute une condition sur le consentement et sa date (moins d'un an), et exclus les contacts marqués DND (Do Not Disturb, ne pas contacter). Ce filtre, c'est toi qui le construis : Voice AI ne le fournit pas.
- Ajoute une attente avant l'appel. L'action Wait et son Advance Window permet de choisir les jours, les heures et des filtres de date. Règle-la du lundi au vendredi, par exemple de 14 h à 19 h 30, avec un contrôle séparé pour les jours fériés. Vérifie ensuite dans les journaux l'heure réelle des appels : Voice AI plafonne à 10 appels par minute par sous-compte, et sa fenêtre intégrée va de 8 h à 20 h.
- Plafonne les tentatives. Limite tes séquences à trois essais par consommateur sur 30 jours, pour garder une marge sous le plafond de quatre. Compte aussi les appels de ton équipe et des tiers : la limite s'applique au professionnel, pas au compte GoHighLevel.
- Traite les refus. Un « ne me rappelez plus » peut constituer un retrait oral du consentement. L'agent cesse sa proposition, le retrait est consigné et le contact sort des séquences. Teste plusieurs formulations, puis contrôle la fiche contact.
- Prévois un humain. L'action Call Transfer envoie l'appel vers un numéro réel : garde-la pour les cas sensibles et les demandes de conseiller.
Le cas le plus simple à encadrer reste le rappel d'une personne qui vient de remplir un formulaire : elle sait pourquoi on l'appelle. En B2C, garde la preuve du consentement, ou celle de la demande quand R. 223-4 s'applique, reste sur l'objet et recueille un consentement distinct pour tout le reste.
Pour l'entrant, tu peux aussi commencer petit : dans l'onglet Deploy, choisis Use as Backup pour que l'agent prenne le relais quand personne ne répond. Tu peux aussi envoyer un SMS après un appel manqué si le bot n'est pas encore prêt.
Combien coûte un callbot avec Voice AI ?
D'après la grille HighLevel mise à jour le 29 octobre 2026, le paiement à l'usage dépend du type d'agent. Les modèles Speech-to-Speech sont facturés de 0,10 à 0,20 $/min selon le modèle. En mode traditionnel, le calcul additionne le moteur vocal à 0,045 $/min, la synthèse vocale de 0,015 à 0,17 $/min selon la voix et les tokens du modèle. La téléphonie s'ajoute dans les deux cas.
En mode traditionnel, avec une voix à 0,015 $/min, 100 appels de 3 minutes font 300 minutes, soit 18 $ de moteur et de voix, avant les tokens et la téléphonie. Le plan AI Employee Growth (50 $/mois par sous-compte) inclut 100 minutes de Voice AI, et Unlimited (97 $/mois par sous-compte) un usage illimité soumis à l'usage raisonnable. La téléphonie reste facturée à part. Sur le marché, les tarifs affichés par les éditeurs varient fortement et beaucoup passent par un devis : compare toujours le coût total à la minute, téléphonie comprise.
Questions fréquentes
Un callbot peut-il rappeler un prospect sans son accord ?
Un consommateur, non sans consentement préalable, sauf exception légale : contrat en cours et en rapport avec son objet, ou demande d'information dans le champ étroit de l'article R. 223-4. Un professionnel peut être appelé sur la base de l'intérêt légitime si l'appel concerne son activité, s'il en est informé et s'il peut s'y opposer simplement. La qualification en automate d'appel reste à faire valider.
Un rappel de rendez-vous par callbot, c'est du démarchage ?
Un rappel sans offre commerciale, pour un rendez-vous déjà pris, ne cherche pas à vendre. Dès que l'agent propose autre chose, tu reviens dans les règles de prospection. Écris cette limite noir sur blanc dans le prompt.
Faut-il annoncer l'IA même si l'appel est entrant ?
Oui, sauf si c'est évident, et au téléphone mieux vaut ne pas parier là-dessus. L'obligation de conception vise le fournisseur, mais configure et teste l'annonce dans le message de bienvenue. Si l'appel est enregistré ou transcrit, informe-en aussi l'appelant : notre article sur le RGPD dans GoHighLevel pose le cadre.
